Процедура за подаване на възражения, решаване на спорове и определяне на обещетения във връзка с жалби на потребители, свързани с предоставянето на потребителски кредити 

І. Общи положения
1. Настоящата процедура е разработена на основание чл. 39, ал. 1 от Закон за потребителския кредит /ЗПК/.
2. С тази процедура се определят условията и редът за:
a)    Подаването от страна на потребители на възражения, свързани с нарушаване на техни законни права и интереси при предоставянето на потребителски кредити под търговската марка Umo от Максо България АД /Максо или Дружеството/;
b)    Водене на регистър за възраженията;
c)    Разглеждането на подадените възражения;
d)    Изплащането на обезщетения по повод на уважени възражения.
3. Дружеството служебно извършва необходимите правни и фактически действия по движението и приключването на започналото производство по разглеждане на подадените възражения съгласно приложимото законодателство и тази процедура. 
4. Дружеството осигурява на потребителите равна възможност да упражняват предоставените им права, съгласно тази процедура.
5. Потребителите не дължат никакви такси във връзка с подаването на възражения.
6. Дружеството разглежда постъпилите жалби в разумен срок и предоставя отговор на потребителя в срока, определен в ЗПК, а именно- до 30 дни от получаването на възражението.

ІІ. Подаване на жалба
7. По правилата на тази процедура се разглеждат само възражения, свързани с предоставянето потребителски кредити на физически лица под търговската марка Umo.
8. Всяка възражение от страна на потребител трябва да бъде представена на хартиен или друг траен носител, както следва:
•    На хартиен носител на адреса на управление на Дружеството- гр. София, бул. Витоша 146А, Бизнес център „България“. Подаването може да се извърши и по пощата или чрез куриерска служба.
•     Сканирана до електронния адрес на Максо: support@umo.bg.
9. Подаването на възражение от потребител във връзка с договора за кредит Umo не е задължителна предпоставка за образуване на помирително производство по чл. 40, ал. 1 от ЗПК.

ІІІ. Съдържание на възражението
10 (1) Възражението се изготвя на български език и трябва да съдържа:
a)    Трите имена и ЕГН на потребителя или неговите пълномощници, ако имат такива;
b)    Адрес за кореспонденция на потребителя и негов актуален телефон;
c)    Номер на договора за кредит;
d)    Изложение на обстоятелствата, на които се основава възражението;
e)    В какво се състои искането;
f)    Подпис на подателя.
10 (2) В случай че възражението се подава от пълномощник, към възражението се представя и нотариално заверено пълномощно/адвокатско пълномощно, както и адрес за кореспонденция на пълномощника и негов актуален телефон.
10 (3) В случай че потребителят открие нови обстоятелства от значение за разглеждане на възражението, преди Дружеството да се е произнесло, същият има право с изрична молба да иска да бъдат приети за съвместно разглеждане с възражението.

ІV. Предварителна проверка на възражението
11. Постъпилите в деловодството на Дружеството възражения се предават от оправомощения служител по компетентност на отдел Правен, които извършват предварителна проверка за допустимостта на възражението, съгласно т.10 по-горе.
12. Възраженията, които не съдържат някои от изискванията за съдържание, не подлежат на разглеждане по реда на тази процедура.
13. Молби, искания, уведомления и други документи, различни от възражения, не се разглеждат по реда на настоящата процедура.

V. Регистър на възраженията
14. Дружеството води регистър на постъпилите възражения по реда на тази процедура. Всяка получено възражение от потребител се вписва в регистъра, като й се дава входящ номер.
15. Информацията от регистъра на жалбите се съхранява минимум 3 години от съответното вписване.

VІ. Ред за разглеждане на възраженията
16. В случай, че възражение подлежи на разглеждане, същото се разглежда в адреса на управление на Дружеството. 
17. Възраженията, чието разглеждане не е в правомощията на Дружеството се препращат по компетентност на съответния контролен орган, като едновременно с това писмено се уведомява и жалбоподателят за предприетите действия.
18. Дружеството е длъжно да се произнесе и да уведоми писмено потребителя за решението си по всяко постъпило възражение в срок 30 дни от получаването му.

VІІ. Комисия за разглеждане на постъпилите възражения
19. В Дружеството се създава комисия, която разглежда постъпилите възражения по реда на тази процедура.
20. Членовете на комисията са в състав от трима души и са служители на ръководни длъжности от Кредитен отдел, Правен отдел и Финансов отдел. 
21. Членовете на комисията избират председател на комисията. 
22. Всеки от членовете на комисията има право на един глас при определянето на решението по повод подадено възражение.
23. При разглеждането на възражение комисията може да вземе едно от следните решения:
a)    Да уважи възражението, като в случай на причинени вреди да определи обезщетение за потребителя;
b)    Да остави възражението без уважение;
c)    Да прецени, че не е компетентна да се произнесе по него, като в този случай, препрати възражението на съответния контролен орган.
24. Заседанията на комисията са редовни, ако присъстват всички трима члена.
25. Комисията взема решения с обикновено мнозинство. За взетите решения комисията уведомява изпълнителните директори на Дружеството.
26. Веднага след изготвянето му, решението на комисията се изпраща на потребителя по посочения във възражението адрес за кореспонденция.
27. Решението на комисията е окончателно и не подлежи на обжалване пред Дружеството от потребителя. 
28. В случай че потребител не е доволен от решението на комисията, той има право да потърси правата си по съдебен ред, да сезира Комисията за защита на потребителите, както и органите за алтернативно решаване на потребителски спорове или помирителните комисии, предвидени съответно в чл. 181а – 181ц и чл.182 - 185 от ЗПК, когато са нарушени неговите права и законни интереси. Адрес на КЗП - гр. София, ул. „Врабча“ № 1, ет. 3, 4 и 5, телефон 0700 111 22, е-mail: info@kzp.bg, website: http://www.kzp.bg.
България, като част от ЕС, предоставя възможност за извънсъдебно алтернативно решаване на спорове посредством помирителни комисии.  Връзка към интернет страницата на Европейската комисия с консолидирания списък на признатите органи за АРС на държавите - членки на Европейския съюз: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.adr.show
Потребителят има възможност да ползва Европейската платформа за онлайн решаване на спорове (ОРС) / http://ec.europa.eu/odr / - единен портал за достъп, който позволява на потребителите и търговците в ЕС да уреждат споровете си, свързани с предоставяне на услуги от разстояние.

VІІІ. Обезщетения
29. В случай че възражението бъде уважено и бъдат установени вреди, причинени на потребителя, на последния се изплаща едно от следните обезщетения:
a)    При имуществени вреди с ясен измерител в пари - левовата им равностойност;
b)    При имуществени вреди без ясен измерител в пари - левовата им равностойност след преговори с потребителя, но не повече от 5 000 /пет хиляди/ лева;
c)    При неимуществени вреди - по справедливост.
30. Определеното обезщетение се изплаща на потребителя на посочена от него банкова сметка в срок до 7 /седем/ работни дни от решението на комисията, с което се уважава възражението.

Настоящата процедура е приета с решение на Съвета на директорите от 01.09.2024 г., на която дата са публикувани на сайта www.umo.bg  Процедурата може да бъде изменяна или допълвана поради изменение на приложимото законодателство, по инициатива на Максо и/или на компетентен орган (напр. Комисията за защита на потребителите).